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内容摘要：图图为为琼琼海海（hǎi）博博鳌鳌鳌（áo）鳌强强（qiáng）水水庄（zhuāng）庄停停车车场场。。周前（qián）通摄海南（nán）省交通主管部门公开招投标引进的全省市县际旅游（yóu）车（chē）已经成为国（guó）际旅游岛一道（dào）靓丽的风景线（xiàn）。邓世贵摄近日，由海南（nán）省品质旅游促进会联合海南康泰国旅启动的海南“万人旅（lǚ）游合...针对林俊（jun4）的反（fǎn）映（yìng），记者随后走访（fǎng）了海南省（shěng）旅（lǚ）旅客运管理服（fú）务有限公司（sī），相关负（fù）责人表示，“海南旅（lǚ）游（yóu）市场淡旺季明显，淡（dàn）季和旺季的旅游车需（xū）求量相（xiàng）差近一半，因此，公司的（de）旅游车运力总量是按‘淡季有（yǒu）余，旺（wàng）季略显不足’的（de）原...
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图图（tú）为为琼（qióng）琼海海博博鳌鳌鳌鳌（áo）强强水（shuǐ）水庄庄停停车（chē）车场场。。周前通摄
海南省交通主管部门公开招投标引进（jìn）的全省（shěng）市县际旅游车已经成为国际旅（lǚ）游（yóu）岛一（yī）道（dào）靓丽的风景线。 邓世（shì）贵摄
近日（rì），由海南省品质旅游（yóu）促进会联合（hé）海南康泰国旅启动的（de）海（hǎi）南（nán）“万人（rén）旅（lǚ）游合（hé）意度大调查”活动发布的首（shǒu）周数据显（xiǎn）示，被调查的2700名旅客对旅游车司机（jī）服务和旅（lǚ）游用车（chē）环境的合意度（dù）评价（jià）最高。其中，旅游车（chē）司机服（fú）务合意度100%、旅（lǚ）游用车环境（jìng）合（hé）意度98.6%。
曾经，海南90%以（yǐ）上的旅游车实施挂靠经营，“零负团费”、“零负车资”蔓延，私揽旅游团队（duì）泛滥，旅游（yóu）车司机宰客（kè）、甩客现（xiàn）象不足为奇……针对旅旅客运市（shì）场的各种短处，海南旅旅客运（yùn）鼎（dǐng）新（xīn）走（zǒu）过了近（jìn）十年（nián）的历程，从“行业主导”到“当局（jú）主导”、从“滚（gǔn）动发（fā）班”到“自（zì）由选车”、从“个体挂（guà）靠”到“公车公营”，可谓（wèi）一波三折。现在，海南旅旅（lǚ）客运行业正（zhèng）逐渐被（bèi）旅客承认，在发展（zhǎn）中规范，在规范中（zhōng）晋升，在不息解决问（wèn）题中成长。
□本版采写：本报驻海南记者王赵洵
乱象
海南以得天独厚的旅游（yóu）资源，吸引（yǐn）着国人乃至全世界的（de）旅客。尤（yóu）其是1999年（nián），国家开始（shǐ）实施黄金周假日制度，海南（nán）旅游市场连年呈现井喷态势，地接旅行社的竞争显（xiǎn）得格外（wài）激（jī）烈，从最初的白热化演变成恶性竞争，其中尤（yóu）以“零（líng）负团费”为甚。在“零负团（tuán）费”这种恶（è）性竞（jìng）争模式（shì）下，旅（lǚ）行社纷纷把经营风（fēng）险转嫁给（gěi）旅游车车主和导游（yóu）。旅游车主和导游为了承揽到业务，常常只能委屈求全，买团接（jiē）待：导游先按人数给旅行（háng）社交上一笔订（dìng）金带团（tuán），旅游车司（sī）机则先贴上油钱从车主手里接团出行。
于（yú）是（shì），导游司机“背着大（dà）坑”上路。为了能（néng）够（gòu）“填坑”，司（sī）机（jī）和导游（yóu）依靠购物、加点、门票提成（chéng）等手（shǒu）段，从旅客（kè）身上一笔一（yī）笔（bǐ）赚钱（qián）把“坑”填起来，填不满就自认不利。“运气（qì）”不（bú）好的时（shí）候，旅游车连（lián）油费都赚不回来，这种情况下（xià），有些车主和（hé）导（dǎo）游开始采（cǎi）取更（gèng）加极端的手法，欺客宰客、威胁恐吓等现（xiàn）象屡屡发生，给海（hǎi）南（nán）旅游形象（xiàng）造（zào）成了很大的负面影（yǐng）响。
海南省（shěng）道路运输局副局长兼省旅旅（lǚ）客（kè）运管理公（gōng）司（sī）总（zǒng）经理程世文（wén）说（shuō）：“面对当时出（chū）现的混乱（luàn）苗头，早在（zài）2001年，经海南省当（dāng）局（jú）同（tóng）意（yì），由交通、旅游、公安、工商四（sì）厅局（jú）联合对全省旅游汽车客运市场进行整顿重（chóng）组，组建了海（hǎi）口耀兴旅（lǚ）旅（lǚ）客（kè）运有限公（gōng）司、海南旅游（yóu）控（kòng）股有限公司、海南省（shěng）汽车旅游租赁公（gōng）司（sī）等12家旅游汽车（chē）公司，将省内（nèi）所有旅（lǚ）游汽车（chē）集中到12家（jiā）公司进行管理，为公司化管理（lǐ）缔造前提。但由于（yú）旅游市场不规范，租车资（zī）主要靠‘回扣’来弥（mí）补，公司化管理的（de）模式还（hái）不能适应（yīng）当时市场（chǎng）发展（zhǎn）的需要，没有（yǒu）发挥出（chū）应有（yǒu）的作（zuò）用。”
同时，“黑（hēi）车”的存在也（yě）是（shì）市（shì）场乱象一（yī）个重要根源。有的旅行社不按照《海南省旅游条例》的规定到旅（lǚ）游汽车公（gōng）司租用车辆，而是直接（jiē）租用“黑车”。据保守估计，严（yán）重时海南旅游“黑车”的数量（liàng）达到500辆至（zhì）600辆，占所（suǒ）有旅旅客车的三成以（yǐ）上（shàng）。
初治
“滚动发班”让车主安稳赚钱
为遏制旅旅客运市场“零负团费”、“零负（fù）车资”等问题，2005年10月8日，海南省交（jiāo）通运输厅引导（dǎo）12家旅游车公（gōng）司成（chéng）立了海南统一旅游汽车服务中（zhōng）心，对海南旅游车实施（shī）“统一滚动调派、统一结算运（yùn）费”管理，对未（wèi）经统一调派私自承揽（lǎn）业（yè）务的旅游车，中（zhōng）心按违反行业自律公约予以处理。
“中心刚成立那会儿，大家都觉得滚动发班挺好的，起码（mǎ）我们车主、司（sī）机（jī）不用再想着‘填坑（kēng）’，可以安稳拿到车资（zī）。”符师傅（fù）有（yǒu）着（zhe）十年旅游车驾龄，他回忆（yì），实施滚动发（fā）班后（hòu），旅行社必（bì）需从中心调旅游（yóu）车，并要先向中心支付（fù）租车资用（yòng）。如（rú）此（cǐ）一来，旅游车司机出车不用再找人塞红包了（le），也不用（yòng）再本身垫油（yóu）钱了（le）。车主和司机自然受惠（huì），只需坐等中心派车。
在一篇题为《从煞（shà）风景到助游（yóu）兴（xìng）——写在海南省（shěng）旅游汽车（chē）统（tǒng）一调（diào）度统一结（jié）算一（yī）周年之际》的报道（dào）中（zhōng）提到：“海（hǎi）南实施旅（lǚ）游（yóu）汽（qì）车统一调度统一结算模式，至少为旅旅（lǚ）客（kè）运市场、整个（gè）旅游市场带来（lái）了以下几大变化（huà）：有利于从源头上消除旅游（yóu）‘黑车（chē）’，有（yǒu）利于旅旅客运行业稳定，规范旅旅客运（yùn）市场秩序，有（yǒu）利（lì）于旅（lǚ）游汽车的安全运输生产，有利于促进公司（sī）规范化（huà）管理，为旅游汽车实（shí）施（shī）公司化（huà）经营缔造了前（qián）提（tí）。2006年，共有4名旅游（yóu）车（chē）司机（jī）因严（yán）重违（wéi）规（guī）被（bèi）取消旅游车驾驶（shǐ）资格（gé），4辆车（chē）被（bèi）黄牌警（jǐng）告，没有出现一例（lì）旅游车司机‘甩团’事件。”
再乱
调派不公（gōng）管理模糊（hú）“炒车”频发
“按下葫（hú）芦浮起瓢”，看似已（yǐ）经找到出路的海（hǎi）南客运旅游管理并没有因此稳定下来，跟着时间的推移（yí），新问（wèn）题又来了：“滚动发班”实质上是采取一种车辆排（pái）队（duì）轮流出（chū）团的手（shǒu）段来保障车主的（de）利益，中心将旅游汽（qì）车按“15座以下”至“46座以（yǐ）上”7个等级进行（háng）定价（jià）。由于所有旅行社用车都必需（xū）通过服（fú）务中心调度，而服务中（zhōng）心的12家旅游汽车公（gōng）司的车（chē）辆（liàng），实际仍（réng）是由个体（tǐ）车主的车辆（liàng）挂靠组成的。12家旅（lǚ）游车公司因利（lì）益之争所（suǒ）导（dǎo）致的调派不公、管（guǎn）理不透明等问题随之而来，在旅（lǚ）游淡季尤为集中。据了解，淡季滚动发（fā）班的旅游车每天只有一两百（bǎi）台，而剩（shèng）余上千台车闲置。这种情况下，一些暗箱操作的问题就出现了（le）。有车主（zhǔ）反映，虽然是统（tǒng）一实施滚（gǔn）动发（fā）车，同样的车型，有的车可（kě）以整个月跑（pǎo）不息（xī），有的车每（měi）个（gè）月甚（shèn）至（zhì）连两次团都出（chū）不（bú）了，只能（néng）停在家里晒太阳。
不仅（jǐn）是车主，旅行社也有诉苦。因车辆实施滚动调派，旅行社缺乏用车知（zhī）情权（quán）、选择权，供（gòng）需（xū）双方矛盾凸显。尤（yóu）其是春节期间，运力紧张使得旅游车（chē）成为稀缺资（zī）源，车辆（liàng）紧（jǐn）张（zhāng）导（dǎo）致用车价钱高得离谱（pǔ）。一（yī）些车（chē）主为（wéi）获取暴（bào）利，谎（huǎng）称（chēng）车（chē）辆出现（xiàn）故（gù）障（zhàng）“报停”，不加入滚动，而是作为“黑车”在体制外运营。特别是春节前后（hòu），经常出现这边旅行团无法租（zū）到车（chē）辆，那厢不息（xī）有人通过电（diàn）话和短信方式（shì）向旅行社兜售旅游车辆，其（qí）中，不乏来（lái）自（zì）服务（wù）中心的车辆。
此外，中心（xīn）工作人员以（yǐ）及旅（lǚ）行社（shè）车调、社会人（rén）员等乘隙内外勾搭“炒车”，导游与司机的（de）矛盾日渐显现。
2009年初，海（hǎi）口市（shì）旅行社协会26家（jiā）常务理事单位的代表聚集（jí）海（hǎi）口旅行社协会的（de）一间小（xiǎo）型会议室，加入（rù）由（yóu）当时的（de）海南省旅游（yóu）局组织（zhī）的调研（yán）会。海口（kǒu）市（shì）旅行社协会（huì）向海南（nán）省旅游（yóu）局（jú）提交的一份陈述中称：“当前，海南省旅游（yóu）车运营管理处于失（shī）控和无序状（zhuàng）态（tài），旅游车（chē）运营乱象五花八门，尤（yóu）其是旅（lǚ）游车乱涨价和乱收费、服（fú）务（wù）质量低劣，统一调度（dù）中心管不住车、投诉越来越多等，严重不合理（lǐ）的高额旅游车资负担以及因旅游车服务（wù）质量低（dī）劣投诉被组（zǔ）团社扣（kòu）除大量团款已将全省旅行社业逼向崩溃的边缘。”
2009年5月27日，中心（xīn）因调派不公（gōng）、管理不透明被迫（pò）解散，“滚动发班”模式（shì）终（zhōng）止。
重生
当局主（zhǔ）导（dǎo）公车（chē）公营价钱控（kòng）制（zhì）
2009年9月29日，旅（lǚ）游（yóu）车市场再次鼎新：海南省旅（lǚ）旅客运管理服务（wù）有（yǒu）限公司正式投（tóu）入试运行。据了解，该（gāi）公（gōng）司（sī）由海南省（shěng）交通运（yùn）输（shū）厅、海南（nán）省旅游发展委员（yuán）会等相关部（bù）门共同组建，该公司由当局主导（dǎo）、以管理服务为（wéi）独一任务，注册本钱5000万元，由省财政出（chū）资。值得注（zhù）意的是（shì），这家公司是一家非盈（yíng）利（lì）国有独（dú）资企业。
“从行业自律到当局（jú）主导的过（guò）渡，从滚动发班到（dào）自由选车（chē）的转变（biàn），是海南旅旅（lǚ）客运市场的一（yī）次从（cóng）头洗牌，也（yě）是海南（nán）旅（lǚ）旅客运运营模式经过坎坷探索（suǒ）后的又一（yī）次体制（zhì）机制的大（dà）变革。海南（nán）旅旅客（kè）运管理体（tǐ）制鼎新是以当局为主导，以行业自律为手段（duàn），以公车公营（yíng）为基础的一种（zhǒng）有（yǒu）益尝试，是海南交通运输管理创新（xīn）的成功规范。”海南省交通运输厅厅长董宪曾说。
据悉，自公（gōng）司成立（lì）后，相（xiàng）继使出一系列“新招”：按照“自由选择、足额（é）付（fù）费、统一调派（pài）、统一结（jié）算（suàn）”的（de）运营模（mó）式，通过接纳个体（tǐ）旅游车辆（liàng）挂（guà）靠，对旅游（yóu）车（chē）辆统（tǒng）一调（diào）派、统一运费结算（suàn）和统（tǒng）一受（shòu）理服务质量投诉（sù）;制订了《旅旅客运调度管理办（bàn）法》、《旅旅客运运价方（fāng）案》及其他相关管理规定，依托（tuō）现代网络信息和网络技术，将旅游车和驾驶员的信息（xī）全部公开，并为旅行社配置租车帐（zhàng）号，实（shí）施（shī）“网上（shàng）租车（chē）”;对旅游车辆进行GPS远程监（jiān）控（kòng），包括监控车辆（liàng）速度、车辆路线等。
时任海南省道路（lù）运（yùn）输局局长、现省道路（lù）运（yùn）输协会会（huì）长王密介（jiè）绍（shào），海（hǎi）南旅（lǚ）旅（lǚ）客运管理部门一向在全力对出现的问题进（jìn）行一一解决，一是针对调派车辆老旧的（de）问（wèn）题，进行（háng）车辆（liàng）更新。以个体挂靠旅游车经营期满退市为契（qì）机，积（jī）极（jí）稳妥推（tuī）行旅游车公车公（gōng）营，规范（fàn）旅旅客（kè）运市场，从2009年年底至今，面向社会公（gōng）开招投标补充投放公车公营旅游车1500辆（liàng），使旅游车公车公营比（bǐ）例达99.87%。到2014年1月底，海南（nán）市县际旅（lǚ）游车将（jiāng）全部实现公（gōng）车公营。二是价钱的控（kòng）制方面，对旅游车实施当（dāng）局指导价。为减轻旅行（háng）社负担，淡季对旅行（háng）社用车实施打（dǎ）折优惠，旺季实施基准价。针对旺季价钱乱涨的问题，现（xiàn）已规（guī）定每逢春节，节前10天旅游（yóu）车运价一律不（bú）上浮;黄金周假（jiǎ）日期（qī）间（jiān），按照（zhào）物价部门的（de）规定，在最（zuì）高运价上浮不超过基准价40%的范（fàn）围内上浮30%，从而兼顾了各方利益。三是（shì）对司机服务质量的问（wèn）题，开（kāi）展（zhǎn）针（zhēn）对司（sī）机的集中培训并严抓细管，目前旅（lǚ）游车司机索（suǒ）要小费的（de）行为获（huò）得有效遏制，服务质量明显晋（jìn）升。自公（gōng）司试运行以来的4年间（jiān），共接到（dào）各类（lèi）一般（bān）服（fú）务（wù）质量（liàng）投诉140起，每万团次不超过3起（qǐ），一般服务投诉（sù）率逐年下降，由（yóu）公司成立前的8‰下降至此刻的0.3‰。
从（cóng）滚动（dòng）调派（pài）到自（zì）由选车，从（cóng）排（pái）队现金租车到网上足不出户刷卡租车，从传（chuán）统人工监管到应用（yòng）先（xiān）进的车载GPS终端实时监管的转变，以及为信誉好（hǎo）、团量大的（de）旅行（háng）社开通“绿色通道”……“海南旅（lǚ）旅客运管理运（yùn）行模式很好，值得全国（guó）借鉴。”这是国务院联合调研（yán）组来海南时给（gěi）出的总体评价（jià）。
■特写
一个老车调员的“赞”与“愿（yuàn）”
2009年9月29日，海南省旅旅客运管（guǎn）理服（fú）务有（yǒu）限公司正式（shì）营运（yùn），这（zhè）标志着海南（nán）旅旅客（kè）运管（guǎn）理体制机制鼎新（xīn）开启一次破冰之旅。“自由选择、足额付费、统一（yī）调派、统一结算”的运营模（mó）式也（yě）逐渐被旅行社所（suǒ）接受，新旧体制的改变究竟让处在（zài）一线的旅（lǚ）行社车（chē）调有何感（gǎn）触?近日（rì），记（jì）者（zhě）跟从（cóng）一个（gè）干了（le）十年的旅行（háng）社（shè）车调员一探究（jiū）竟。
早上（shàng）6点30分，林俊来到（dào）办（bàn）公室，在车（chē）调专用（yòng）电脑（nǎo）前开始（shǐ）做（zuò）预备。“要从便利程度（dù）上说（shuō），此刻比起四年前便利多了，有了旅旅客运管理服（fú）务平台，我们足（zú）不出户，就能顺利租到车，这在过去根本无（wú）法想象，那时（shí）候拿着钱去车（chē）调中心等（děng）的日子真不好过!”
林俊告（gào）诉记者，从2009年9月（yuè）29日开始，海南的旅游（yóu）车都要由海南省旅游汽（qì）车客运服务有限公司统一（yī）调派（pài），每天早上（shàng）7点钟，服务公司（sī）会（huì）在系（xì）统发布可选调的旅游（yóu）车（chē），旅行社则（zé）按（àn）照本身的需要，自立选择（zé）匹（pǐ）配的车型。
7点（diǎn）一到，林（lín）俊和（hé）其他同事都（dōu）全神贯注地（dì）盯紧屏幕（mù），一时（shí）间办公室里点击鼠标和敲击键盘的（de）声（shēng）音此起彼伏，记者惊（jīng）讶（yà）他们的打字速度，堪比娴熟（shú）的打（dǎ）字员。
半个小时后，林俊松（sōng）了（le）一口气（qì），伸（shēn）了个懒腰说（shuō）：“今天派车不是（shì）很（hěn）多，所以还算顺利，派到（dào）的都是对照合（hé）意的车，等下可以安心睡个回笼觉了。旅游（yóu）法实施后，团队旅客人（rén）数明（míng）显下（xià）降，所以派车数量也相（xiàng）应减（jiǎn）少，往年的这个（gè）时候，尤其是从11月开始，我们（men）的工作（zuò）才疯狂呢!”
谈到此刻的旅游车（chē）运营模（mó）式，让林俊（jun4）感（gǎn）触最大的（de）除了工作便利很多之外，还（hái）有春节的（de）车（chē）价。“以前春节，旅游车的价钱被炒疯了，平时每天（tiān）不到2000元的运费被（bèi）炒到了8000元，令旅行（háng）社叫苦不迭（dié）。自成立管（guǎn）理（lǐ）公司（sī）后，有（yǒu）了（le）应（yīng）急（jí）运输（shū）保障（zhàng）机制（zhì），起码不用担（dān）忧旺季和重大节假（jiǎ）日高价租（zū）车（chē）或租不到（dào）车的（de）问题了。”
即便有（yǒu）了改善，林俊对于年（nián）底即将（jiāng）开始的“疯狂工作（zuò）”还是有点（diǎn）怕。林俊向记者注释到，你今天（tiān）看到的不是旺季工作状态，旺季时旅游车根本不够用，每天或许都（dōu）会（huì）有几十甚至上百辆的（de）缺口（kǒu），就只（zhī）能使用（yòng）应（yīng）急车。为了避免用那些车，我（wǒ）们也打的是高科技的（de）战争，我们车调（diào）的电脑都是（shì）全单位最快最好的（de），就（jiù）为了那（nà）时候抢车用。
“在旅行社调车行业内，把‘调车’称（chēng）为‘抢车’，把没有调到正规旅游车的情况叫做‘死（sǐ）单’。为了能够抢到合适的车辆，有的单位甚至使用抢车（chē）软件。”林俊所谓（wèi）的“应急（jí）车”就（jiù）是交通（tōng）部门从别（bié）的班线调集（jí）的市县班线（xiàn）车和从（cóng）外省赶来“支援”海（hǎi）南（nán）的旅游（yóu）车。可是（shì）一般旅行（háng）社都不（bú）愿（yuàn）意用这些“应急（jí）车”，因（yīn）为这些班线（xiàn）车或外省旅游车，存在车况较（jiào）差（chà）、司机不熟悉路线、与（yǔ）导游配合难等情况，而这将直接影（yǐng）响服务质量。
“虽然不愿用，如（rú）果能快点调（diào）派‘应急车’我也（yě）认了!”林俊说，车调（diào）员目（mù）前都感到头痛的还有‘应急车’调派时间问题，一般都是上午“抢车”，如果“死单”，就要（yào）等（děng）到下午6点（diǎn）今（jīn）后抢应急车了，有时候为了等调派的车，要（yào）到凌晨（chén）才有（yǒu）着落，这种‘应急车’调派很被动、不按时，让大家心（xīn）里没谱，也（yě）让车调员的作息时间变得混乱起来。
“如果可（kě）以许一（yī）个愿望的话，我目前最希望（wàng）就是能提高‘应急车（chē）’的调派时效，上午正常（cháng）调车（chē），下午就开始投放（fàng）‘应急车’，这样也可（kě）以让（ràng）我正常下班回（huí）家吃（chī）晚餐。”林俊（jun4）说。
针对林（lín）俊的反映，记（jì）者随后走访了海南（nán）省旅旅（lǚ）客（kè）运管理服务有（yǒu）限公司（sī），相关负责人（rén）表示，“海南旅游市场淡（dàn）旺季（jì）明显，淡季和旺季的旅游（yóu）车（chē）需（xū）求量（liàng）相差近一半，因（yīn）此，公司的旅游车运力（lì）总量（liàng）是按‘淡季有余，旺季略（luè）显（xiǎn）不足’的原则（zé）投放的。管理公（gōng）司成立后，完美了旅游车（chē）储备（bèi）制度和应急调派机制，虽然旺（wàng）季有“抢车”的现象，但租车有（yǒu）保障，针对这个现象，我们正在（zài）全力，旅游车的调派将更加合理有效。
( 本文由 中国（guó）旅游报王赵洵 整（zhěng）理，三（sān）亚旅游服务（wù）网海南三（sān）亚租车自（zì）驾资讯新闻（wén）栏目组（zǔ）编辑发布 )
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更新（xīn）时间：2013-11-14 17:13:51 来（lái）源：中国旅（lǚ）游报王赵洵（xún） 编号：r138603
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